3.3 Het nieuwe clienttevredenheidsonderzoek: korter en makkelijker.

Een cliënttevredenheidsonderzoek levert een bron van informatie op. Het geeft inzicht in hoe cliënten de zorg ervaren en het kan helpen om de zorg verder te verbeteren. Om meer cliënten te kunnen bereiken, is het cliënttevredenheidsonderzoek dit jaar op een andere manier vormgegeven. Marjolijn van den Hoven is daar als Kwaliteitsmedewerker nauw bij betrokken. “Onze inzet was dat zoveel mogelijk cliënten zouden kunnen meewerken. Dat is belangrijk om uiteindelijk tot goede, breed gedragen conclusies te kunnen komen. Maar onze ervaring is ook, dat cliënten het erg waarderen dat ze kunnen meepraten en dat er geluisterd wordt. Ook om die reden is het dus belangrijk om zoveel mogelijk cliënten te betrekken.”

De ervaringen met eerdere cliënttevredenheidsonderzoeken waren niet altijd positief. Om die reden werd dit jaar gekozen voor een andere opzet. “Voorheen werd de vragenlijst voor het cliënttevredenheidsonderzoek toegevoegd aan het dossier van de cliënten”, legt Marjolijn uit. “We merkten echter dat dit niet goed werkte. Het invullen werd vaak eenvoudigweg vergeten of het ontbrak de begeleiding aan tijd. Dit jaar hebben we het anders aangepakt. We hebben tijdig aangegeven dat het onderzoek eraan komt en we hebben de teams gevraagd op welke manier ze het onderzoek wilden uitzetten naar de cliënten. Verder, om de respons zo hoog mogelijk te maken, hebben we de vragenlijst fors ingekort. Deze bestond dit jaar uit slechts 5 vragen.”

Persoonlijke hulp bij invullen vragenlijst

Deze 5 vragen konden eenvoudig beantwoord worden via een digitale link. Die link kon de begeleiding zelf ontvangen, om vervolgens uit te zetten naar cliënten. Het was ook mogelijk dat de link rechtstreeks naar de cliënten zelf werd gestuurd. Tot slot was er een mogelijkheid voor de teams om hulp en ondersteuning te krijgen bij het invullen van de vragenlijsten. Adrianne Stoel, medewerker van het Flexibel Inzetbaar Team (FIT), was één van de medewerkers, die die ondersteuning bood. “Ik las de oproep van de afdeling Kwaliteit en het leek me direct heel leuk om te doen. Dat bleek ook zo te zijn! Ik werd ingezet op locatie Valckeslotlaan, een locatie waar ik ook zelf actief ben. Ik kreeg een lijst met cliënten die graag wilden meedoen en ben bij iedereen persoonlijk op het appartement langsgegaan. Ik merkte dat cliënten dat erg waardeerden. Ik vond het zelf ook waardevol. Ik had goede gesprekken, waarin ik samen met de cliënt de zorg kon bespreken. Ik kreeg een enkele keer terug dat cliënten de vragen liever vooraf hadden ingezien, zodat ze zich beter hadden kunnen voorbereiden. Dat is dus misschien een aandachtspuntje voor volgende keer.”

Meer borging

Marjolijn vertelt dat ondanks deze werkwijze en de mogelijkheid tot ondersteuning, de respons opnieuw tegenvalt. Een mogelijke verklaring is volgens haar dat het vaak onduidelijk is wat er met de uitkomsten gebeurt. “We werken daar nadrukkelijk aan. Als de resultaten eenmaal binnen zijn, delen we deze per locatie. Vervolgens worden de conclusies ook meegenomen in het ronde tafelgesprek met de centrale cliëntenraad. Zo willen we zorgen voor meer borging binnen de organisatie.”

Nog meer aandacht en ondersteuning

Adrianne kijkt met een goed gevoel terug op haar rol bij cliënttevredenheidsonderzoek. Toch ziet ze mogelijkheden voor verbetering. “Ik vind dat de afdeling Kwaliteit er echt heel hard aan getrokken heeft om het cliënttevredenheidsonderzoek onder de aandacht te brengen. Dat verdient volgens mij een compliment. In de gesprekken met de cliënten merkte ik dat ze het heel erg waarderen dat hun mening wordt gevraagd. Misschien kunnen we ze daar nog beter op voorbereiden, bijvoorbeeld met een filmpje of meer visuele ondersteuning. Ik denk dat het voor de begeleiders erg fijn is dat ze hierbij ontlast worden.” Marjolijn is het daarmee eens. “We hebben echt alles op alles gezet om het invullen zo makkelijk mogelijk te maken. Insturen kon zelfs via WhatsApp. Toch blijft het lastig om mensen te enthousiasmeren. Misschien dat we volgende keer nog meer mensen kunnen inzetten om cliënten te helpen bij het invullen. Cliënten vinden het waardevol om hieraan mee te doen en ik heb zelf ervaren dat het ook leuk is om samen in gesprek te gaan over het cliënttevredenheidsonderzoek.”